En momentos de crisis… valora la importancia

He pasado momentos en mi emprendimiento el que podría clasificarlos de alto riesgo… pero para mi salud.

Así es, en mi caso al trabajar con nuevas tecnologías, no será la primera y aún menos la última vez que un servidor se caiga, no funcionen los correos electrónicos y por que no decir, quedarme sin internet y no poder responder o actualizar todo el trabajo que tengo.

Sin embargo en vez de pensar en soluciones nos ofuscamos con las llamadas de teléfono que recibimos nada gratas pero comprensibles de nuestros clientes, nos bloqueamos y esos minutos que pueden llegar a ser horas, son lo menos productivos e insalubres que puedas tener.

Puede ser que tengas responsabilidad sobre el servicio de tus clientes por el que están pagando y puede ser que no puedas cumplir el plazo o el servicio como habías acordado. En este escenario nos podemos encontrar por motivos muy diferentes, pero vamos a ver el primero y más sencillo, para continuar con el segundo y más complejo, al menos de control de uno mismo:

Cuando hemos acordado una entrega y el plazo va a resultar imposible de cumplir, lo mejor es informar al cliente en el momento que comprendamos que el plazo no ha sido bien ajustado, en la mayoría de los casos es mejor informar de los contratiempos que nos estamos encontrando, estos contratiempos los puede provocar el propio cliente añadiendo o modificando detalles al proyecto, haciendo que los tiempos se alarguen, esto ha de ser explicado claramente al cliente, que cada modificación en el proyecto conlleva más tiempo de desarrollo. Como decía, este escenario es el más sencillo de llevar, pero ¿cuál es el complejo?

Voy a poner como ejemplo un problema típico en mi gremio, la caída de uno de los servidores que ofrecen el servicio de alojamiento y correo a mis clientes. Imaginemos a varias decenas de empresas, comerciales que quieren realizar sus pedidos en la plataforma, tiendas online que no se bloquean o ni siquiera pueden cargar, digamos que siendo varias decenas de empresas, tenemos a un centenar de personas que no pueden trabajar y sabes que el único responsable de ello eres tú.

El momento de recibir la primera llamada (sino estás monitorizando el servidor) es de incredulidad hacia el informador, cuando corroboras que el servicio está caído de alguna manera, realizas otra comprobación y cuando repites ambas, entras desde administración para corroborar nuevamente, es cuando la respuesta ha de ser directa al cliente «voy a revisarlo y te llamo con lo que sea»

En este punto ha comenzado la crisis, ahora tenemos varias formas de llevarlas y todas parten de uno mismo. Sin embargo el teléfono no para de sonar de más clientes demandando información. En algunos casos llegué a optar por ni descolgar el teléfono a sabiendas de lo que ocurría, pero ese es el peor servicio de atención al cliente, el ni tan siquiera informar al cliente. También puede ser que el que llame no solo pregunte de forma tranquila, sino que esté exaltado, de acuerdo, el cliente lleva razón, así que hay que dársela nos contrata el servicio y espera una respuesta, así que la mejor es intentar escapar del cliente para poder seguir solucionando el problema.

En mi caso he aprendido después de varias crisis que los nervios no sirven para nada y las prisas aún menos. Es por eso que te recomiendo que te apuntes en algún papel o un documento de texto en el propio PC las tareas posibles para solucionar el incidente y seguir trabajando sobre el problema ya bien planteado. Lo más importante además de la solución es mantener informado al cliente, cuando tienes un problema quieres saber lo que ocurre y que te den un tiempo de estimación para tenerlo solucionado, y ahí vuelve a entrar la primera parte, de si la estimación es incorrecta, informar de lo que se ha estado realizando y el tiempo que nos llevará finalizarlo.

Tened en cuenta que cuando estamos nerviosos no podemos pensar con claridad, incluso podemos involucrar a otras personas en la ayuda, pero tened en cuenta si es estrictamente necesario, ya que puede ser que paremos a más personas y la solución la tengamos nosotros mismos. No digo que no pidamos ayuda, digo que antes de pedir esa ayuda nos organicemos nosotros para ver las opciones que tenemos y a continuación preguntemos y expongamos a los compañeros las opciones que ya hemos pensado para avanzar siempre y cuando no tengamos clara la solución.

Está claro que dos piensan mejor que uno, pero este ejercicio previo de organización nos sirve para y nos enseña a controlarnos cuando lo adverso nos quiere comer.

Así que sin más, espero que cuando tengáis algún momento de crisis os lo toméis con más calma…

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